‘Trải nghiệm của khách hàng’ (Customer Experience – CX)
Nói một cách đơn giản:
Các công ty triển khai thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và tăng doanh thu.
Nghe có vẻ đôi bên cùng có lợi, phải không?
Không có gì ngạc nhiên khi 80% các tổ chức sẽ đầu tư nhiều hơn vào trải nghiệm khách hàng trong năm nay.
Bạn đã sẵn sàng tăng đầu tư và cải thiện trải nghiệm của khách hàng chưa?
Hãy cùng Coach Henry XHuy bắt đầu thôi !
[1] Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (còn được gọi là CX) được định nghĩa bởi các tương tác và trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn trong suốt hành trình của khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi trở thành khách hàng hài lòng và trung thành.
Bạn càng hài lòng với một thương hiệu, bạn càng gắn bó với họ lâu hơn. Vì vậy, nếu bạn đối xử tệ với khách hàng hoặc bỏ qua email dịch vụ khách hàng của họ, thì khả năng họ ngừng kinh doanh với bạn sẽ cao hơn. Đây là lý do tại sao các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh của họ – và điều này có nghĩa là họ sẽ chi nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn (và ít hơn cho doanh nghiệp của họ!).
Ví dụ, đây là một số số liệu thống kê thu hút sự chú ý của chúng tôi:
- Trải nghiệm của khách hàng được coi là yếu tố số #1 tạo nên sự khác biệt của một thương hiệu
- Cứ 3 khách hàng thì có 1 người sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ,
- Khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn tới 13% (và cao tới 18%) cho các dịch vụ xa xỉ và tận hưởng, chỉ đơn giản là để có được trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng,
- Các công ty ưu tiên trải nghiệm của khách hàng báo cáo doanh thu tăng 4-8% so với các đối thủ cạnh tranh của họ
- 49% người mua đã mua hàng theo cảm tính sau khi nhận được trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
- Những khách hàng đánh giá các công ty có điểm trải nghiệm của khách hàng cao (tức là 10/10) sẽ chi tiêu nhiều hơn 140% và trung thành tới 6 năm.
[2] Trải nghiệm khách hàng có giống với dịch vụ khách hàng không?
- Cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng
- Tạo và triển khai các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu
- Hiểu được góc nhìn 360 độ của khách hàng
- Chỉ số CSAT đo lường sự hài lòng khách hàng
Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100 - Chỉ số NPS đo lường sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho những người khác trong tương lai (Chỉ số Khuyến nghị ròng)
Chỉ số NPS (%) = % Người quảng bá – % Người phàn nàn
| Đọc thêm: NPS là gì? “Chỉ số vàng” giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng Đọc thêm: CSAT là gì? Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng |
[3] Trải nghiệm của khách hàng quan trọng như thế nào?
[4] Tác động của trải nghiệm xấu của khách hàng
- Quy trình mua hàng khó khăn
- Trải nghiệm tiêu cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng
- Làm tổn hại đến sự an toàn cá nhân của khách hàng
- Chờ đợi quá lâu khi giữ máy
- Bỏ qua phản hồi của khách hàng
[5] 9 cách để tạo ra chiến lược trải nghiệm khách hàng
#1 Tạo tầm nhìn rõ ràng về trải nghiệm khách hàng
#2 Hiểu khách hàng của bạn là ai
#3 Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn
- 64% người tiêu dùng có nhiều khả năng giới thiệu một thương hiệu cho người khác nếu thương hiệu đó cung cấp trải nghiệm và phương thức truyền thông đơn giản hơn.
- 71% mọi người giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ vì họ nhận được “trải nghiệm tuyệt vời”.
- 65% người tiêu dùng thấy rằng trải nghiệm tích cực với một thương hiệu có ảnh hưởng hơn so với quảng cáo tuyệt vời
#4 Thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực
- Và lý tưởng nhất là bạn thực hiện điều này bằng cách thu thập phản hồi theo thời gian thực. Sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp để trò chuyện theo thời gian thực và khi hoàn tất, hãy gửi email theo dõi cho mọi khách hàng bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát sau tương tác và các công cụ trải nghiệm khách hàng tương tự.
- Tất nhiên, bạn có thể thực hiện các cuộc gọi bán hàng đi cho khách hàng để có được phản hồi sâu sắc hơn.
- Điều quan trọng nữa là phải liên kết phản hồi của khách hàng với một nhân viên hỗ trợ khách hàng cụ thể, điều này cho mọi thành viên trong nhóm thấy sự khác biệt mà họ đang tạo ra cho doanh nghiệp.
#5 Sử dụng ‘khung sườn làm việc’ chất lượng để phát triển nhóm của bạn
#6 Hành động dựa trên phản hồi thường xuyên từ nhân viên
Hầu hết các tổ chức có quy trình khảo sát hàng năm, nơi họ thu thập phản hồi tổng thể của đội ngũ; mức độ gắn kết của họ và khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Nhưng, điều gì xảy ra trong 11 tháng giữa các kỳ khảo sát này?
Thông thường, không có gì xảy ra. Và đây chính là nơi phản hồi liên tục từ nhân viên có thể phát huy vai trò, bằng cách sử dụng các công cụ cho phép nhân viên chia sẻ ý tưởng về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và giúp các nhà quản lý biết được cảm nhận của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Ví dụ, bằng cách sử dụng phần mềm quản lý dự án hoặc các công cụ truyền thông xã hội, bạn có thể tạo ra một môi trường khép kín, nơi tổ chức của bạn có thể để lại phản hồi liên tục.
#7 Đo lường ROI từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Và cuối cùng, làm thế nào để bạn biết liệu tất cả các khoản đầu tư vào đội ngũ, quy trình và công nghệ của mình có đang hoạt động hiệu quả và mang lại kết quả hay không?
Câu trả lời nằm ở kết quả kinh doanh.
Một trong những thách thức lớn nhất của trải nghiệm khách hàng là việc đo lường, và đó là lý do tại sao nhiều công ty sử dụng “Chỉ số Khuyến nghị Ròng” (NPS), thu thập thông tin có giá trị bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản và thẳng thắn:
NPS, được tạo ra bởi Rob Markey và Fred Reichheld tại Bain and Company, là một tiêu chuẩn đánh giá rất phù hợp cho chỉ số trải nghiệm khách hàng vì nhiều công ty sử dụng nó như là thước đo tiêu chuẩn cho trải nghiệm khách hàng.
Và thực tế rằng NPS rất dễ triển khai và đo lường khiến nó trở thành lựa chọn ưa thích của các hội đồng quản trị và ủy ban điều hành của công ty.
#8 Cá nhân hóa trải nghiệm
Khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, rất nhiều điều quan trọng nằm ở sự cá nhân hóa.
Bạn có biết rằng khoảng 40% người tiêu dùng muốn xem các quảng cáo được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ không?
Bạn có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ hài lòng của khách hàng bằng cách điều chỉnh trải nghiệm theo nhu cầu và sở thích cụ thể của họ.
Chúng tôi khuyến nghị sử dụng dữ liệu khách hàng và phân tích để thu thập thông tin chi tiết về các tương tác trước đây, sở thích và lịch sử mua hàng của họ. Sử dụng thông tin này một cách khôn ngoan để cá nhân hóa các giao tiếp, khuyến nghị và ưu đãi nhắm mục tiêu.
Không có đủ nguồn lực? Hãy tận dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn.
#9 Tạo ra trải nghiệm omnichannel liền mạch
Khách hàng của bạn đòi hỏi một trải nghiệm liền mạch qua nhiều điểm tiếp xúc và kênh khác nhau.
Trên thực tế, khoảng 73% người mua sắm ưa thích sử dụng nhiều kênh cho nhu cầu mua sắm của họ.
Đó là lý do tại sao bạn cần đảm bảo rằng khách hàng của mình có thể kết nối và tương tác với công ty một cách nhất quán – không quan trọng họ đang sử dụng nền tảng, kênh hoặc thiết bị nào.
Ngoài ra, bạn cũng nên triển khai các chiến lược để cung cấp những chuyển tiếp mượt mà giữa các nền tảng, chẳng hạn như giao tiếp đồng bộ, cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất và dịch vụ khách hàng tích hợp.
[6] Tối ưu hóa hành trình của khách hàng
Khi nói đến việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, điều quan trọng là xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng.
Nghiên cứu của McKinsey cho thấy rằng hành trình của khách hàng có sự tương quan mạnh mẽ hơn đáng kể với các kết quả kinh doanh so với các điểm tiếp xúc.
Điều này có nghĩa là bạn cần có sự hiểu biết rõ ràng về những trải nghiệm toàn diện với khách hàng và cách mà các tương tác tại từng điểm được tiếp nhận.
Tập trung vào hành trình của khách hàng và xác định các vấn đề bên trong nó mang đến những cơ hội mới để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Điều này cũng cho phép các đội ngũ của bạn cùng nhau suy nghĩ ra những ý tưởng nhằm giảm thiểu sự khó khăn, cải thiện mối quan hệ kinh doanh và tăng trưởng.
Khi nói đến hiệu suất, hành trình của khách hàng “có mối tương quan mạnh mẽ hơn từ 30% đến 40% với sự hài lòng của khách hàng so với hiệu suất tại các điểm tiếp xúc – và có mối tương quan mạnh mẽ hơn từ 20% đến 30% với kết quả kinh doanh”.
[7] Phần kết luận
Trân trọng.
Bài viết liên quan
Phát triển doanh nghiệp Điều hành Marketing
Case Study huấn luyện chủ doanh nghiệp F&B về Quản trị Marketing hiệu quả
Phát triển doanh nghiệp Điều hành Đội ngũ nhân sự Hệ thống & Công nghệ
10 Lý Do Vì Sao Workflow Quan Trọng Đối Với Doanh Nghiệp
Phát triển doanh nghiệp Chiến lược Tài chính
Các Phương Pháp Định Giá Doanh Nghiệp – Công Thức & Cách Tính
Phát triển doanh nghiệp Chiến lược Điều hành Lãnh đạo
Mô hình OGSM là gì? Cách ứng dụng OGSM tốt nhất cho doanh nghiệp
Phát triển doanh nghiệp Chiến lược Marketing
Quản lý chiến lược (SWOT, 5-Forces của Porter, phân tích PESTLE)
Phát triển doanh nghiệp Chiến lược Marketing
