1. CSAT là gì?

Kiểm tra và Đo lường sự hài lòng của Khách hàng thường xuyên là cách để xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp hay không, từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp.

Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

2. Vì sao chỉ số CSAT lại quan trọng với doanh nghiệp?

Ngày nay khi các các doanh nghiệp đều châm chút cho sản phẩm của mình thì yếu tố quyết định tạo nên sự cạnh tranh cho doanh nghiệp dần chuyển hướng sang thỏa mãn trải nghiệm khách hàng. Một doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có được nhiều khách hàng trung thành hơn từ đó phát triền bền vững trong tương lai.

Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả đối thủ cạnh tranh thông qua các chiến lược điều tra khảo sát. Những yếu tố làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với đối thủ là tín hiệu báo trước về khả năng mất khách, mất thị phần trong tương lai.

Bằng cách lập các kênh thông tin, các hòm thư để khách hàng góp ý, doanh nghiệp thu được một lượng dữ liệu. Tuy nhiên, thu thập dữ liệu thô thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần chuyển hóa chúng thành những con số có nghĩa để phân tích bằng cách áp dụng công thức để tính ra các chỉ số. Từ đó có thể dễ dàng so sánh sự chênh lệch giữa mình với đối thủ và vị trí của mình trên thị trường. Đó cũng là mục tiêu của chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng CSAT. Chỉ số CSAT còn giúp doanh nghiệp:

2.1. Nguồn thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp

Chỉ số CSAT là căn cứ để doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay là những yếu tố khác ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, để có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh khác từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp phát triển.

2.2. Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ

Sử dụng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác riêng giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhằm thấu hiểu và thỏa mãn khách hàng một cách tối đa. Đồng thời hạn chế đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông khác, vì với tốc độ lan truyền như hiện nay thì chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” trên internet thì doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại rất nhiều.

2.3. Kênh tham khảo cho khách hàng mới

Chỉ số CSAT sẽ giúp cho những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra sự lựa chọn là có sử dụng hay không vì không ai muốn mua những thứ kém chất lượng, không được mọi người đánh giá cao. Những thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới đưa ra sự lựa chọn. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.

3. Công thức tính chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hay các trải nghiệm khi làm việc với doanh nghiệp. Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:

• Bạn hài lòng về dịch vụ XYZ của chúng tôi ở mức nào?
• Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm ABC của chúng tôi?

Công thức tính chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

4. Hướng dẫn áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng 2 thang đo sau đây để đo lường CSAT:

4.1. Thang đo 1-3

Đối với thang đo này sẽ có 3 mức độ:

Mức độ 1: Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.

Mức độ 2: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ.

Mức độ 3: Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.

Cách tính chỉ số CSAT thang điểm 3

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, có 40 Hài lòng, 50 Bình thường, 10 Không hài lòng

Kết quả CSAT: (40/100)*100% = 40% 

Sau đó so sánh với bảng điểm:

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Vậy doanh nghiệp đang có mức độ hài lòng thấp và cần cải thiện thêm

4.2. Thang đo 1-5

Thang đo này sẽ có 5 mức độ

Mức độ 1 và 2: Rất không hài lòng và Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.

Mức độ 3: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ.

Mức độ 4 và 5: Hài lòng và Rất hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.

Hướng dẫn cách tính CSAT thang điểm 5

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó 20 khách hàng Rất hài lòng, 30 khách hàng Hài lòng, 30 khách hàng Bình thường, 15 khách hàng không hài lòng và 5 khách hàng Rất không hài lòng.

Kết quả CSAT: [(20+30)/100]*100% = 50%

Sau đó so sánh với bảng điểm:

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Vậy doanh nghiệp đang có mức độ hài lòng chấp nhận được

Lưu ý: Thang đo CSAT 1-5 khác với 1-3 là Tổng khách hàng Hài lòng sẽ lấy mức độ 4 và 5.

Trên thực tế có rất nhiều điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng, do đó, CSAT không chỉ sử dụng để đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng mà còn có thể đo lường chi tiết từng điểm chạm. Thay vì sử dụng câu hỏi chung chung như “Bạn hài lòng với dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?” thì chúng ta có thể sửa đổi để câu hỏi chi tiết hơn bằng cách thay “dịch vụ” thành “sản phẩm”, “thái độ nhân viên”, “không gian quán”,… để phù hợp với mục đích khảo sát.

Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSAT là lấy ý kiến khách hàng để xem mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm hay chất lượng của các dịch vụ khác như khuyến mãi, quy trình giao hàng, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ… Từ đó giúp doanh nghiệp nhận ra lỗ hổng của mình để điều chỉnh cách làm việc, hành vi, không gian, chính sách sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.

5. Ưu, nhược điểm của chỉ số CSAT trong đo lường trải nghiệm khách hàng

5.1. Ưu điểm

• CSAT có nội dung ngắn gọn, trực quan và sinh động giúp cho khách hàng dễ dàng đánh giá.
• CSAT thường có ít câu hỏi nên khách hàng có thể sẵn sàng trả lời vì không tốn qua nhiều thời gian
• CSAT có khả năng ứng dụng ở mọi loại hình doanh nghiệp bởi bảng câu hỏi đa dạng.

5.2. Nhược điểm

• Sự chênh lệch về điểm không hài lòng và hài lòng của CSAT còn phải phụ thuộc vào mặt bằng chung của mỗi ngành nghề, lĩnh vực và mức độ cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường.
• Chỉ số CSAT mang tính thời điểm trong khi kỳ vọng khách hàng thay đổi liên tục dẫn đến trải nghiệm khách hàng cũng thay đổi theo thời gian nên phải đo lường thường xuyên.
• Những khách hàng trung lập hay những khách hàng không hài lòng thường không làm khảo sát, điều này dẫn đến số liệu thu thập không đầy đủ làm cho chỉ số CSAT sai lệch.

7. Những lưu ý khi đo lường CSAT

Khi tiến hành đo lường chỉ số CSAT, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề có thể xảy ra để tránh sai sót trong đo lường dẫn đến các chiến lược thiếu hiệu quả.

7.1. Đối tượng không chính xác

Khảo sát đúng đối tượng là vấn đề bạn cần phải quan tâm lưu ý. Những phản hồi không mang tính đại diện sẽ đem đến những kết quả sai lệch. Ví dụ như đối tượng chính của bạn là khách hàng có độ tuổi từ 20-30, nhưng đối tượng thực tế làm khảo sát thì rất đa dạng độ tuổi. Nếu lấy dữ liệu này đi tính điểm thang đo CSAT thì kết quả sẽ không chính xác.

Chọn đúng đối tượng khảo sát để dữ liệu có giá trị đúng hơn

Nhiều nhà quản lý trải nghiệm khách hàng khi họ khảo sát thường lo lắng rằng “các bảng khảo sát của mình có ai phản hồi hay không?”. Nhưng họ không quan tâm đến hai yếu tố cực kì quan trọng nếu không muốn công sức của mình “đổ sông đổ biển”:

• Tính phù hợp đối tượng:Hãy đảm bảo rằng đối tượng bạn khảo sát phải phù hợp với vấn đề bạn muốn giải quyết. Các đối tượng khác nhau sẽ cho ra kết quả khảo sát khác nhau.
• Tính hữu dụng:Dữ liệu mà bạn có được từ khảo sát có hữu ích để giúp cải thiện dịch vụ khách hàng hay không?

Để tránh vấn đề này, hãy đảm bảo rằng bạn dành thời gian nghiên cứu và hiểu những dữ liệu mà mình sẽ thu thập là gì để lựa chọn đúng đối tượng khảo sát.

7.2. Đừng làm khách hàng mệt mỏi

Nhận thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng nên hiện nay nhiều doanh nghiệp, cá nhân liên tục tiến hành các khảo sát, điều này khiến khách hàng cảm thấy phiền toái và có ấn tượng xấu với các bảng khảo sát. Khi khách hàng cảm thấy không thoải mái, thì họ sẽ  làm khảo sát một cách qua loa, những dữ liệu này sẽ không còn khách quan, không đủ chính xác.

Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải quy định rõ ràng về tần suất tiến hành khảo sát khách hàng. Thông thường tốt nhất là 1 đến 2 lần mỗi tháng, ngoài ra đối với các cửa hàng ăn uống hay bán lẻ thì chúng ta có thể thay đổi hình thức khảo sát, thay vì đưa bảng khảo sát cho khách hàng đánh giá thì chúng ta có thể chuyển đổi thành các mã QR code để khách hàng tự mình làm khảo sát.

Kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi tặng mã voucher tạo động lực cho khách hàng đánh giá. Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy tự nhiên và thoải mái, có như vậy thì bảng khảo sát mới chất lượng.

7.3. Phải xác định được đâu là sự hài lòng thật sự

Bạn có dám đảm bảo rằng khi khách hàng đánh giá “5/5” đồng nghĩa với việc họ thật sự hài lòng? Điều này là chưa chắc!

Như trường hợp sau: Nếu bạn đi ăn ở một nhà hàng, sau khi ăn xong, nhân viên đưa cho bạn một khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm 5 thì ngay lúc đó, vì nể mặt nhân viên đứng gần, chúng ta sẽ có khuynh hướng đánh giá cao mặc dù cũng có một số điểm chưa thật sự hài lòng.

Vì thế, chúng ta nên dự trù sai số khi tính hành đo chỉ số CSAT ở mức khoảng 10%.

Mẹo: Bạn có thể thực hiện khảo sát chính xác hơn khi tạo được không gian khách hàng cảm thấy thoải mái khi phản hồi như gửi khảo sát đến điện thoại hay email khách hàng cũng là một cách hay.

7.4. Mẫu khảo sát không đủ lớn

Thu thập phản hồi từ mẫu càng lớn, dữ liệu của bạn có được sẽ càng chính xác, giá trị mang tính đại diện cao hơn. Tuy nhiên, nếu không khéo doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với các khó khăn sau:

• Thứ nhất: Không có tính chuyên nghiệp. Để khắc phục điều này các chuỗi phải thiết kế phiếu đánh giá thật đẹp để tạo hứng thú cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập phản hồi nếu muốn thêm bớt một vài câu hỏi thì phải bỏ tất cả các phiếu đánh giá đã in, gây lãng phí rất lớn.
• Thứ hai: Tốn nhiều thời gian và công sức để thống kê phiếu khảo sát. Quản lý không tiếp cận được các vấn đề ngay lập tức do phải đợi tổng hợp báo cáo.
• Thứ ba: Vấn đề trung thực. Nhân viên có thể không trung thực để đưa những khiếu nại tiêu cực cho cấp trên nếu có liên luỵ đến nhân viên đó.

Trong thời đại công nghệ, nếu muốn khảo sát một tệp khách hàng lớn và tổng hợp dữ liệu nhanh chóng, doanh nghiệp nên dùng hệ thống công nghệ để tiến hành khảo sát.

8. Kết luận

Trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Sản phẩm chất lượng, dịch vụ uy tín hay không là từ nhận thức của khách hàng chứ không do sự tự định vị của doanh nghiệp.

Nhìn chung, mỗi một chỉ số hài lòng của khách hàng là một hình ảnh doanh nghiệp được ghi lại tại thời điểm. Nhưng nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ lại thay đổi liên tục nên sự hài lòng sẽ luôn thay đổi. Đó chính là lý do tại sao doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá sự hài lòng & trải nghiệm khách hàng một cách thường xuyên và định kỳ để có những dữ liệu chuẩn giúp doanh nghiệp có thể cải thiện đúng hướng, vừa tạo được thiện cảm và thu hút thêm nhiều khách hàng mà lại không lãng phí nguồn lực từ đó phát triển nhanh chóng hơn.

Chúc các Bạn áp dụng thành công. Nếu Bạn cần cố vấn hay nhà huấn luyện hãy chủ động liên hệ.
Trân trọng.