Bài chia sẻ này của Brad Sugars sẽ đem lại cho Bạn giá trị to lớn về Cách Phát Triển Trải Nghiệm Khách Hàng Lý Tưởng. 

Brad Sugars thành lập thương hiệu Action International vào năm 1993 khi ông nhận ra rằng có sự đứt đoạn giữa lời khuyên kinh doanh và việc thực hiện. Câu trả lời là Hành Động! Brad Sugars đã tạo ra một công ty huấn luyện kinh doanh để các chủ doanh nghiệp trên toàn thế giới có thể đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Ngày nay công ty được biết đến với tên ActionCOACH.

Trong cuốn sách “Instant Cashflow” (Dòng Tiền Ngay Lập Tức), Brad Sugars đã chia sẻ rằng ông thà có 1% thu nhập của 100 người hơn là 100% thu nhập của chính mình.

Ông ấy muốn nói gì? Hãy cùng xem xét kỹ hơn (tôi sẽ sử dụng thêm các bình luận từ cuốn “Instant Cashflow” khi tiếp tục).

Có bao nhiêu người bạn biết làm việc chăm chỉ hơn, liên tục dành thêm thời gian nhưng dường như vẫn không tiến bộ? Giơ tay lên nếu bạn là một trong số đó! Tôi chắc chắn đã từng như vậy vào những thời điểm nhất định trong cuộc đời mình. Gần đây, tôi đã thay đổi cách nghĩ về điều này. Tôi nhận ra rằng mục tiêu của cuộc chơi không phải là làm việc chăm chỉ hơn mà là tạo ra kết quả tốt hơn với ít nỗ lực hơn – tìm ra những cách tốt hơn để đạt được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn. Nói cách khác, là không ngừng TẬN DỤNG ĐÒN BẨY thời gian, nỗ lực, tiền bạc và kiến thức của bạn.

Nếu bạn được trả lương theo giờ, bạn sẽ không bao giờ kiếm được nhiều hơn số giờ bạn làm việc. Nhưng hãy tưởng tượng nếu bạn và doanh nghiệp của bạn được TẬN DỤNG ĐÒN BẨY để bạn được trả tiền dù bạn có làm việc hay không. Đó có phải là một vị trí tốt để ở không? Chắc chắn là có!!

Đòn bẩy đơn giản là khả năng làm được nhiều hơn với ít hơn.

Mất một khách hàng và bạn sẽ phải chi gấp 6 – 10 lần để thay thế họ so với chi phí giữ lại họ! Khách hàng trung thành là nguồn sống của doanh nghiệp. Việc giữ và duy trì khách hàng trung thành có phải là ưu tiên cao trong doanh nghiệp của bạn không? Bạn có một chiến lược lâu dài được thiết kế kỹ lưỡng để xây dựng số lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng không? Dịch vụ khách hàng tốt có đủ không?

Hãy nghĩ về tình huống này. Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức trung bình và doanh nghiệp kia tự hào về dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp đầu tiên viết thư theo dõi khách hàng một cách có hệ thống để mời họ mua lần nữa trong khi doanh nghiệp thứ hai, mặc dù có dịch vụ khách hàng tốt hơn, lại không làm vậy. Nếu một cá nhân mua sắm từ cả hai doanh nghiệp, bạn nghĩ họ sẽ mua lần tiếp theo từ đâu?

Làm thế nào để xây dựng khách hàng trung thành? Bằng cách đưa họ lên Thang Trung Thành của Khách Hàng.

Thang Trung Thành của Khách Hàng từ Brad Sugars

Giống như một cái thang bình thường, chúng ta bước lên từng nấc một. Và cũng giống như một cái thang bình thường, khi chúng ta bước lên nấc đầu tiên, chúng ta không dừng lại mà ngay lập tức muốn tiếp tục leo lên hoặc bước xuống.

Về khái niệm, Thang Trung Thành của Khách Hàng như sau:

• Người Hâm Mộ Cuồng Nhiệt (Raving Fan)
• Người Ủng Hộ (Advocate)
• Thành Viên (Member)
• Khách Hàng (Customer)
• Người Mua Sắm (Shopper)
• Khách Hàng Tiềm Năng (Prospect)
• Người Tình Nghi (Suspect)

Các nấc thang trung thành bao gồm:

Người Tình Nghi (Suspect):

Khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu mà bạn chưa có bất kỳ liên hệ nào.

Khách Hàng Tiềm Năng (Prospect):

Những người tình nghi đã liên hệ với bạn, hoặc bạn đã liên hệ với họ, cho phép bạn thu thập thông tin liên lạc để tiếp tục giao tiếp và thêm vào cơ sở dữ liệu của mình. Điều này cung cấp cho chủ doanh nghiệp một bức tranh về loại khách hàng mà doanh nghiệp đang thu hút.

Người Mua Sắm (Shopper):

Người đã mua hàng một lần từ bạn. Trung bình, cần khoảng 2,5 lần mua hàng để một khách hàng có thể bù đắp chi phí quảng cáo đã thu hút họ đến doanh nghiệp của bạn. Tại thời điểm này, thông tin liên lạc của người mua cần được xác minh để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của cơ sở dữ liệu.

Khách Hàng (Customer):

Người đã mua hàng từ bạn hơn một lần. Một lần mua thứ hai là một bước quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng bán cho khách hàng dễ gấp 6 lần so với bán lần đầu cho người tình nghi.

Thành Viên (Member):

Người có cảm giác trung thành và gắn kết. Một câu lạc bộ khách hàng thường xuyên với một số lợi ích hoặc giá trị độc đáo sẽ giúp xây dựng cảm giác thuộc về. Thông thường, thành viên sẽ kể cho người khác về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nếu được hỏi.

Người Ủng Hộ (Advocate):

Người bán hàng giúp bạn cho người khác. Họ sẽ giới thiệu hoặc quảng bá bạn, và họ vẫn là người mua hàng trung thành. Họ là một trong những tài sản quý giá nhất của bạn.

Người Hâm Mộ Cuồng Nhiệt (Raving Fan):

Người không ngừng quảng bá cho bạn. Họ đã có trải nghiệm tuyệt vời khi kinh doanh với bạn và họ liên tục chia sẻ về trải nghiệm đó. Người hâm mộ cuồng nhiệt chỉ được tạo ra khi bạn liên tục mang lại những trải nghiệm khách hàng vượt trội. Họ là nhân viên bán hàng ảo cho bạn và có giá trị hơn cả đội ngũ bán hàng của bạn, vì thông điệp của họ có độ tin cậy cao hơn.Đạt đến cấp độ Người Hâm Mộ Cuồng Nhiệt là kết quả của việc đặt khách hàng lên hàng đầu và có mối quan hệ đặc biệt với họ từ đầu. “Hãy nhớ rằng Fan là viết tắt của Fanatic (cuồng nhiệt).” Câu hỏi cho doanh nghiệp của bạn là: Làm thế nào doanh nghiệp của tôi có thể tạo ra một lượng khách hàng trung thành cuồng nhiệt?

Những doanh nghiệp nào xuất hiện trong tâm trí bạn khi nghĩ về những công ty đã tạo ra và thực hiện thành công các chiến lược tạo Người Hâm Mộ Cuồng Nhiệt trên toàn quốc? Starbucks, Apple, và Toyota? Hãy tưởng tượng tác động đến doanh nghiệp của bạn nếu bạn liên tục thêm Người Hâm Mộ Cuồng Nhiệt vào danh sách khách hàng của mình!

Chúc các Bạn áp dụng thành công. Nếu Bạn cần cố vấn hay nhà huấn luyện hãy chủ động liên hệ.

Coach Henry XHuy